南通电销外包公司

电话呼叫中心外包质量这样检查效果最好

 

事实上,越来越多的企业选择电话呼叫中心外包,其商业模式与通常的不同。行业分化严重。在市场上把握一个细分点就足够了。所以外包显然是实现细分的一个重要环节。在呼叫中心行业,更重要的是选择呼叫中心外包,为公司节约成本,提高公司服务质量。同时,从管理上更容易管理,即甲方省时省钱。

呼叫中心外包——对于中小企业来说是非常好的,但同时也面临着质量不达标等问题。如何外包呼叫控制中心的质量并通过哪些方式对其进行监控?

1. 参与率

行业标准:呼入业务接通率≥80%,呼出业务接通率≥60%。

对于电话业务,参与率是客户满意度的重要指标。接通率低通常有两个原因:1、呼叫中心系统有问题; 2、呼叫中心座席数量与来电量相比过少;这两个原因的解决办法是找到一个稳定的呼叫中心系统,观察接通率;座位资源灵活分配。为了保证连接率和外包质量。

对于传出业务,参与率是数据质量的重要体现。当接通率低时,首先要排除的是呼叫中心系统是否有问题。其次,关注数据质量,分析数据质量,尽可能保证数据的正确性。必要时可安排专人进行数据质量控制。

2. 服务水平

行业标准:80% 的呼叫在 20 秒内响应。

呼叫中心在设置这个指标时,需要衡量满意度与成本的关系。过高的指标会消耗呼叫中心的大量资源,过低的指标会导致客户等待时间过长,进而影响客户满意度。解决的办法是合理分配座位数量,在尽可能保证客户满意的基础上降低成本。

3. 平均处理时间

行业标准:210-330秒

平均处理时间直接关系到呼叫中心工作人员的工作能力,影响呼叫中心的成本。当呼叫中心关注平均处理时间时,需要分别分析通话时长、排队时长和后处理时长。长期和短期的交谈可能无法有效解决客户问题,坐在座位上与客户打交道的现象可能无法有效解决;通话时间长可能是座椅工作能力的问题。此时,质量经理应加强监控,并调出录音,仔细分析问题原因。

4. 平均振铃次数

行业标准:2-3倍

平均振铃次数是影响客户满意度的重要指标。客户可以容忍的振铃次数为3次,否则他们会失去耐心并抱怨。呼叫中心应严格控制振铃次数以减少客户的等待时间,控制振铃次数还可以提高线路利用率,从而节省呼叫中心的成本。

5.平均排队时间

行业标准:< 20 秒

如果客户等待太久,他将放弃呼叫并再次拨打。这一次不仅引起客户的抱怨,也增加了转机的负担。直接影响平均等待时间的因素是座位数与呼叫数的匹配,以及座位的平均电话处理时间。改进的平均处理时间可以通过改进这两个指标来实现。

呼叫中心外包通过把握质量监控的关键点,可以为企业实现利润最大化。以上五点是企业(甲方)外包呼叫中心时的注意事项。确保企业获得利润,确保客户满意。

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